Objetivo
Campo de Aplicação
Ticket recebido pelo suporte Emissor.
Sistemas e equipamentos necessários
- Movidesk;
- App Enotas;
- Embed;
- Gateway;
- Postman;
- WPS Office;
- Possivelmente acesso à prefeitura da empresa solicitante.
Ações em caso de não conformidade
Quaisquer mudanças percebidas no procedimento aqui descrito deverão ser informadas ao time de Qualidade e Melhoria Contínua para atualização imediata, através da abertura de um ticket interno no Movidesk.
Frequência de atualização
Este procedimento deverá ser revisado e atualizado pela Equipe de Atendimento Emissor a cada 6 meses.
Passo a Passo
Bloco 1 - Análise inicial
1. Verificar se o cliente abriu o ticket com todas as informações básicas preenchidas:
- Nome da empresa ou e-mail da conta. Se NÃO, solicitar ao cliente.
- Verificar se o usuário e a organização do solicitante estão corretamente vinculados no Movidesk. Se NÃO, atualizar o cadastro no sistema.
- Verificar se o cliente já saiu do Onboarding. Se NÃO, localizar o ticket do onboarding e mesclar os atendimentos, e alterar o status do ticket para “Pendente Onboarding”.
2. Verificar se o cliente está ativo no Embed.
- Se ele estiver bloqueado, confirmar o motivo no canal “#finan-suporte”;
- No ticket, informar ao cliente a respeito do bloqueio e que ele será atendido pelo time financeiro;
- Nos casos de bloqueio por inadimplência, inserir no ticket uma nota interna com os prints de bloqueio e justificativa. Alterar o campo “Responsável” para “Financeiro-Atendimento” e o status do ticket para “Pendente Financeiro”.
3. Verificar se o cliente possui outro ticket aberto para o mesmo assunto.
- Se existir outro ticket em atendimento, confirmar se o ticket possui um card vinculado.
- Caso haja um card vinculado, porém seja em um ticket mais novo que o seu, atribuir o chamado ao analista responsável pelo ticket que contém o card, deixando uma anotação interna no ticket, mantenho o status como "Novo".
O responsável pelo ticket principal deverá fazer contato com o cliente informando sobra a situação do card e encerrar o ticket secundário, após o contato.
Se NÃO houver um card vinculado ou se o ticket for mais antigo que o seu, mesclar os tickets e alterar o status para "Pendente Suporte".
Bloco 2 - Checklists
a) Eficiência do atendimento: garantir que o analista tenha acesso a todas as informações necessárias para prosseguir com a tratativa, reduzindo a quantidade de solicitações desnecessárias ao cliente.
b) Conhecimento da jornada do cliente: manter registros bem documentados das solicitações do cliente ao longo de suas interações com o suporte técnico, fortalecendo o vínculo com o cliente e suas necessidades.
O preenchimento dos checklists deverá ser realizado de acordo com a demanda apresentada pelo cliente e análise prévia do problema apontado.
Eles estão separados em categorias que variam conforme a solciitação apresentada, podendo ser utilizado mais de um checklist no atendimento. São eles:
a) Emissão de notas / Rejeição (correção);
b) Falha no sistema;
c) Solicitação de serviço;
d) Agendamento de videoconferência.
1. Como identificar qual checklist deverá ser utilizado para cada cenário
Após analisar a situação levantada pelo cliente, deverá ser criada uma anotação interna com a macro do checklist relativo ao ocorrido. Ao final do preenchimento do checklist, o analista deverá informar a análise realizada. Segue um breve resumo de quando utilizar cada checklist e como descrever a análise:
1.1 Emissão de notas / Rejeição (correção)
Deve ser utilizado para os casos em que for necessário realizar a emissão/correção de notas manualmente no painel do cliente.
1.2 Falha no sistema
Deve ser utilizado quando houver alguma falha no funcionamento do sistema e seja necessário realizar a abertura de card junto ao time de desenvolvimento.
1.3 Solicitação de serviço
Deve ser utilizado quando o cliente solicitar ao suporte a realização de um serviço que não se enquadre nas categorias anteriores, porém demande análise do analista. Por exemplo: conferência de relatórios, importação de vendas, localização de numerações, etc.
1.4 Agendamento de videoconferência/ligação
Deve ser utilizado quando o cliente solicitar ao suporte o agendamento de videoconferência/ligação. O analista deverá realizar as análises necessárias antes da reunião/ligação, conforme a situação levantada pelo cliente. Caso a solicitação do cliente não seja clara, é indicado que o painel da empresa seja verificado para a identificação de possíveis inconsistências.
1.5 Detalhamento da análise
Ao fim do preenchimento dos checklists, o analista deverá descrever sucintamente a análise realizada em até três linhas, documentando a linha de raciocínio aplicada na resolução do chamado, com as considerações e possíveis riscos sujeitos a ocorrerem durante as tratativas.
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2. Como localizar os checklists
Os checklists estão disponíveis nas macros, onde o analista poderá aplicar a macro diretamente na anotação interna ou inserir o checklist manualmente, conforme disponibilizado no anexo deste POP.
Exemplo de utilização do checklist:
Checklist - Falha no sistema
A falha refere-se a:
(X) Apps ( ) Painel Emissor ( ) Integração API ( ) Integração SEFAZ/Prefeitura
Cliente passou dados de acesso?
( ) Sim ( ) Não (X) Não se aplica
Emissão automática está habilitada?
(X) Sim ( ) Não ( ) Não se aplica
Cadastro da empresa está preenchido corretamente no eNotas?
(X) Sim ( ) Não
Descrição da análise realizada:
Card em aberto no desenvolvimento sobre a integração X não estar atualizando a situação das vendas automaticamente, devendo ser avaliada a consulta realizada pelo eNotas na API do canal de vendas. Considerações: cliente não conseguirá realizar a emissão de forma automática, podendo gerar desgaste na relação com o eNotas e impacto no faturamento do cliente no período de decorrência do problema.
Em caso de dúvidas e demais esclarecimentos, acione sua supervisão.
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